crmとは英語のCustomerRelationshipManagementの略で、経営戦略及び手法を表すビジネス用語です。日本語では顧客情報管理とか顧客関係構築、顧客管理と訳されます。客が物品などを購入することで感じる喜びを示す顧客満足度と、企業やブランドに持つ愛着を示す顧客ロイヤルティを向上させることで、売上を向上させるのが顧客関係管理です。顧客情報を管理して分析するのはシステム化して行う方が合理的なので、近年の企業は顧客管理をcrmツールを利用して管理しています。

crmツールを利用すればメールマガジンやダイレクトメールを送るべき顧客の名簿管理やコールセンターに問い合わせをしてきた内容の蓄積、どういったアフターサービスが喜ばれたかなどを自動で一元管理できるので便利です。マーケティングオートメーションや営業支援システムなどの見込み客管理ツールと連動すれば、更に効率的に売上や収益を向上させる戦略をたてられます。蓄積されたcrmツールの内容は、その時だけでなく次世代の営業に受け継がれ未来永劫にわたって企業の役に立っていくデータです。顧客にとっても営業や担当が変わるたびに自分の好みを伝える必要が無く、顧客の満足がそのまま自社の利益となるので顧客側と企業側の双方が大きな満足度を得られます。

新規顧客の獲得と既存顧客の維持を自動化できるため、従来の営業方法に比べて大幅なコストダウンもできるのでとても優秀なツールです。

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